Новини сайту

За кожним зверненням стоїть не номер у системі електронного документообігу, а конкретна життєва ситуація.

Мати військовослужбовця намагається з’ясувати, чому родина місяцями не отримує належних документів. Внутрішньо переміщена сім’я оскаржує припинення соціальної виплати. Житель прифронтової громади повідомляє про пошкоджену електромережу. Людина з інвалідністю просить забезпечити доступ до адміністративної послуги. Підприємець намагається зрозуміти, чому його заява переходить від одного органу до іншого, але рішення так і не з’являється.

Для посадовця це можуть бути п’ять різних категорій кореспонденції. Для кожної людини — це одна проблема, яка визначає її безпеку, дохід, лікування, право на допомогу або можливість повернутися до нормального життя.

Саме тому аудит Рахункової палати потрібно читати не як технічний звіт про діловодство. Він порушує значно серйозніше питання: чи здатна українська держава чути громадянина, знаходити відповідального і виправляти причину, яка змусила людину звернутися по допомогу?

Мільйони звернень — і дедалі менше довіри

У 2024 році органи державного управління отримали 3,7 мільйона звернень, у 2025 році — вже 3,9 мільйона. Майже половина звернень у 2025 році надходила електронно. Формально це схоже на поступову цифровізацію держави.

Але показники якості рухалися у протилежному напрямку. Частка повторних звернень зросла з 6,4 до 7,5 відсотка. Частка прострочених відповідей — із 5,7 до 11,5 відсотка. Майже кожен четвертий дзвінок до Урядового контактного центру був перерваний. Рівень задоволеності громадян знизився із 67 до 57 відсотків.

Ці цифри не означають, що кожна повторна скарга доводить бездіяльність конкретного посадовця. Не кожне звернення обґрунтоване, а в окремих випадках право на звернення справді може використовуватися надмірно. Але коли одночасно зростають повторні звернення, прострочення і кількість перерваних дзвінків, а задоволеність людей падає, йдеться вже не про окремі невдалі відповіді. Це ознаки системної проблеми.

35,4 мільярда — важлива, але не касова цифра

Суму 35,4 мільярда гривень необхідно трактувати коректно. Це не окрема бюджетна програма і не підтверджена сума платежів за єдиною статтею державного бюджету. Рахункова палата називає її індикативною оцінкою сукупних видатків, пов’язаних із функціонуванням розгалуженої системи опрацювання звернень у 2024–2025 роках.

До цієї системи залучені тисячі органів, посадових осіб, підрозділів діловодства, контактних центрів та інформаційних систем. Тому оцінка показує масштаб державного ресурсу, а не суму, яку можна знайти одним рядком у Казначействі.

Але саме індикативний характер розрахунку не применшує проблеми. Навпаки, він демонструє, наскільки розпорошеною залишається система: держава не має єдиного власника політики, єдиної моделі обліку та повної картини витрат і результатів.

За оцінкою аудиторів, лише опрацювання повторних звернень у 2024–2025 роках могло спричинити близько 2,47 мільярда гривень додаткових витрат. Це ціна не тільки повторної реєстрації листів. Це ціна проблем, які не були вирішені з першого разу, незрозумілих відповідей, порушених строків і багаторазового руху одного питання між установами.

Держава рахує листи, але не завжди бачить проблему

Українська система звернень розвивалася шарами. Окремі органи створювали власні телефонні лінії, електронні приймальні, реєстри й системи документообігу. Паралельно працювали Урядовий контактний центр, регіональні центри та Єдина система опрацювання звернень.

У 2019 році держава передбачила перехід до принципу «єдиного входу». Однак обов’язкової інтеграції всіх органів до Єдиної системи так і не відбулося. Тому одне звернення може реєструватися у кількох системах, отримувати різні номери й проходити паралельні маршрути.

Для людини це виглядає особливо абсурдно. Вона вже передала державі свої дані та описала проблему, але під час наступного контакту змушена знову пояснювати, хто вона, куди зверталася, який документ отримала і чому відповідь не допомогла.

Цифрова держава починається не з електронної форми. Вона починається з того, що громадянин не повинен виконувати роботу з координації державних органів замість самої держави.

Вчасно відповісти — ще не означає вирішити

У традиційній адміністративній логіці успішним часто вважається звернення, на яке підготовлено лист у встановлений строк. Але для громадянина результат визначається не датою вихідної кореспонденції.

Якщо родина військовослужбовця отримала посилання на загальну норму, але не зрозуміла, хто ухвалить рішення у її справі, проблема не вирішена. Якщо мешканцю громади повідомили, що ремонт мережі «перебуває на контролі», але не назвали відповідального та орієнтовного строку, це не повноцінне реагування. Якщо внутрішньо переміщеній особі пояснили, що звернення перенаправлено, але не дали можливості відстежити його подальший рух, держава переклала адміністративний ризик на людину.

Якісна відповідь повинна бути зрозумілою, мотивованою і придатною для практичної дії. Людина має бачити:

хто саме розглянув її питання;

які факти та норми були враховані;

яке рішення ухвалено або чому його неможливо ухвалити;

хто відповідатиме за подальшу дію;

як і в який строк можна оскаржити відповідь чи бездіяльність.

Право на звернення — це не право отримати будь-який лист

Стаття 40 Конституції України гарантує кожному право направляти індивідуальні чи колективні звернення до органів державної влади та місцевого самоврядування. Відповідні органи зобов’язані розглянути звернення і надати обґрунтовану відповідь у встановлений законом строк.

Ключове слово тут — «обґрунтовану». Конституційний обов’язок не вичерпується фактом надсилання документа. Відповідь повинна показувати, що питання людини дійсно розглянули, а не лише зареєстрували та повернули у вигляді набору загальних формулювань.

Саме тому якість роботи зі зверненнями не можна оцінювати лише кількістю зареєстрованих документів і відсотком відповідей. Потрібно вимірювати, скільки проблем вирішено, скільки відповідей оскаржено, чому люди звертаються повторно та які управлінські рішення були ухвалені після виявлення масової проблеми.

Війна робить ціну мовчання держави вищою

У мирний час затримка відповіді могла означати втрачений місяць або необхідність повторного візиту до установи. Під час війни наслідки можуть бути значно серйознішими.

Звернення стосуються виплат військовослужбовцям і членам їхніх родин, евакуації, статусу внутрішньо переміщеної особи, компенсації за зруйноване житло, доступу до лікування, документів із тимчасово окупованих територій, зниклих безвісти, ветеранської політики та відновлення критичної інфраструктури.

У прифронтовій громаді людина не завжди може повторно прийти до ЦНАПу. Військовослужбовець не має можливості тижнями з’ясовувати, який підрозділ отримав його документи. Літня людина може не користуватися електронним кабінетом. Родина, що виїхала за кордон, залежить від дистанційної комунікації.

Тому цифровізація системи не повинна означати закриття телефонних і фізичних каналів. Єдиний вхід має об’єднати маршрути, але не створити єдиний цифровий бар’єр. Доступність, людський контакт і можливість отримати допомогу з поданням звернення повинні залишатися частиною державного стандарту.

Повторне звернення: сигнал неспроможності чи зловживання?

У 2024 році було зафіксовано 239,2 тисячі повторних звернень, а у 2025 році — 294,2 тисячі. За цими цифрами можуть стояти різні причини: невирішена проблема, незрозуміла відповідь, пропущений строк, нові обставини або бажання людини домогтися перегляду рішення.

Водночас аудит зафіксував і крайні випадки. Одне звернення було адресоване 406 суб’єктам. У 2025 році 141 громадянин подав 57 127 звернень — у середньому приблизно по одному зверненню щодня від кожної такої особи.

Такі випадки справді створюють навантаження і потребують правового механізму реагування. Але обмеження не повинні перетворитися на зручний спосіб позбутися незручного заявника. Держава має чітко розрізняти:

повторне звернення через невирішену проблему;

звернення з новими фактами або вимогами;

оскарження попередньої відповіді;

масове дублювання однакового тексту без нових обставин.

Будь-яке рішення про припинення розгляду повинно бути мотивованим, перевірюваним і таким, що може бути оскаржене. Автоматичне блокування за кількістю звернень створило б ризик порушення конституційного права саме тих людей, які найдовше не можуть домогтися вирішення своєї проблеми.

Європейський стандарт: людина має право на належне адміністрування

Стаття 41 Хартії основних прав Європейського Союзу закріплює право на належне адміністрування: справи людини мають розглядатися безсторонньо, справедливо та упродовж розумного строку.

Рекомендації Ради Європи щодо належного адміністрування також виходять із того, що публічна адміністрація повинна поважати права людини, діяти ефективно, пояснювати свої рішення і забезпечувати можливість їх перегляду.

Для України це не декоративна європейська термінологія. Належне адміністрування безпосередньо пов’язане з виконанням державою своїх зобов’язань, довірою міжнародних партнерів, якістю використання бюджетних коштів і спроможністю інституцій працювати за зрозумілими правилами.

Законопроєкт № 11082: парламентський маршрут ще не завершено

Проєкт нового Закону «Про звернення» № 11082 був зареєстрований Кабінетом Міністрів 13 березня 2024 року. Верховна Рада прийняла його за основу 24 квітня 2024 року. Профільний комітет рекомендував прийняти доопрацьований текст у другому читанні та в цілому, однак станом на 30 липня 2026 року законопроєкт усе ще очікує другого читання.

Сам факт наявності законопроєкту не гарантує реформи. Після висновків аудиту парламент має перевірити, чи забезпечує запропонований текст:

визначення відповідального державного органу — власника політики;

обов’язкову взаємодію інформаційних систем;

єдині стандарти якості та мотивованості відповідей;

захист персональних даних і контроль доступу до них;

доступність для людей, які не користуються цифровими сервісами;

правові запобіжники проти необґрунтованого припинення розгляду;

використання узагальнених даних зі звернень для зміни державної політики.

Парламентський розгляд після аудиту має бути не формальним завершенням законодавчої процедури, а перевіркою того, чи здатна майбутня модель усунути проблеми, які вже виявила Рахункова палата.

Єдиний вхід не повинен стати єдиною чергою

Аудит показав значну різницю в індикативній вартості опрацювання документів. У 2025 році середня вартість опрацювання одиниці кореспонденції в органах державного управління оцінювалася у 4678,3 гривні, тоді як середня вартість опрацювання одного звернення в Урядовому контактному центрі — у 65,9 гривні.

Порівнювати ці показники механічно не можна: одиниця кореспонденції та звернення до контактного центру можуть передбачати різні процеси, складність і кадрові витрати. Але масштаб розриву є сильним сигналом на користь централізованої первинної реєстрації, автоматичної маршрутизації та усунення дублювання.

При цьому централізація не повинна зводитися до створення ще одного великого контактного центру. Якщо за єдиним входом не буде відповідального виконавця, контролю строків і механізму ескалації, держава отримає лише єдину велику чергу.

Громада першою бачить те, що центр помічає останнім

Для міст і громад звернення громадян можуть бути найшвидшим джерелом інформації про реальний стан послуг. Серія скарг на воду може вказувати на аварійну ділянку мережі. Звернення про недоступне укриття — на загрозу безпеці. Повторні повідомлення про транспорт — на розрив між офіційним маршрутом і реальними потребами людей.

Особливо це важливо для Дніпропетровщини та інших регіонів, які одночасно приймають внутрішньо переміщених осіб, підтримують оборону, відновлюють пошкоджену інфраструктуру і працюють під постійною загрозою атак.

Якщо десятки мешканців повідомляють про одну проблему, громада повинна бачити не десятки ізольованих листів, а один системний сигнал. Якщо однакові звернення надходять із кількох громад, центральний орган має отримати підставу для перегляду нормативного рішення, порядку фінансування або державної програми.

Саме тут система звернень може перетворитися з канцелярії на інструмент державної політики: показувати, де правило не працює, де послуга недоступна і де бюджетні витрати не дають очікуваного результату.

Що повинно змінитися для людини

Справжній результат реформи вимірюватиметься не презентацією нової платформи і не кількістю інтегрованих органів. Він стане видимим тоді, коли громадянин:

подасть звернення один раз і не буде повторно передавати державі ті самі документи;

знатиме, хто відповідає за його справу;

зможе відстежити рух звернення між установами;

отримає пояснення людською мовою, а не копію законодавчої норми;

побачить строк наступної дії;

матиме зрозумілий спосіб оскаржити рішення або бездіяльність.

Не кількість відповідей, а кількість виправлених проблем

Рахункова палата фактично поставила державі незручне, але необхідне запитання: навіщо утримувати велику систему звернень, якщо інформація з неї недостатньо використовується для управлінських рішень?

Україні потрібен не просто новий закон і не ще одна цифрова платформа. Потрібна зміна самої логіки: від обліку листів — до управління проблемами; від переадресації — до відповідальності; від формального дотримання строку — до зрозумілого рішення; від закритої статистики — до публічного аналізу причин.

Тоді звернення громадян стануть не витратною адміністративною процедурою, а одним із найточніших датчиків державної неспроможності — і водночас інструментом її виправлення.

Джерела:

Рахункова палата України — «Як держава працює зі зверненнями громадян: результати аудиту», 30 липня 2026 року.

Верховна Рада України — картка законопроєкту № 11082 «Про звернення».

Конституція України, стаття 40.

Закон України «Про звернення громадян».

Хартія основних прав Європейського Союзу, стаття 41.

Рекомендація Комітету міністрів Ради Європи CM/Rec(2007)7 щодо належного адміністрування.

Автор публікації : Євген Гетьман, правник, експерт із законопроєктної та нормотворчої роботи